Kun kaikki ei menekään putkeen

Aimo ja Alli Luostarinen, Hämeenlinna

Aimo ja Alli Luostarinen asustavat 1980-luvun kahitiilitalossa Pinomäen omakotialueella Hämeenlinnassa. He teettivät uuden katon Vesivekillä. Aimo ei kuitenkaan ollut heti tulokseen tyytyväinen. Mitä tapahtui?

Luostariset ovat tottuneet pitämään talonsa ja pihansa jämptisti siistinä. Aimo oli vuosittain uusinut myös hapertuneet kattotiilet. Aluskate oli kuitenkin päässyt jo aika huonoon kuntoon. Siksi kattoremontti oli tilattu.

Työt aloitettiin hiihtolomaviikolla. Loppuviikosta Aimo soitti kattoasiantuntija Ari Inkeroiselle. Arin kanssa kanssa kaupat oli edellisviikolla tehty, ja nyt Aimo oli harmissaan.

– Aluskatteen poisto ei mennyt suunnitelmien mukaan. Olin käsittänyt, että aluskatepahvit poistettaisiin kattotuolien reunoja myöten kokonaan, Aimo kertaa tapahtumia.

Ari hurautti paikalle ja kiipesi välikatolle. Hän joutui tunnustamaan, että asiakkaan ja toteuttajien käsitykset siitä mitä oli sovittu, eivät nyt kohdanneet. Ari totesi että on viisainta kutsua yksikönjohtaja Mikko Viitavaara paikalle. Pian alkoi tapahtua.

Ongelmatilanteissa ei viivytellä

– Meillä Vesivekillä on periaate, että asiakkaan reklamointiin suhtaudutaan kuin palohälytykseen. Siihen tartutaan ja paikalle lähdetään välittömästi. Ongelmien vältteleminen ei palvele ketään, Mikko taustoittaa.

– Mikko katsasti tilanteen ja järjesti nopeasti ryhmän välikaton pahvien poistoon ja siivoamiseen. He asensivat myös tuulenohjaimet, koska tarkoitus oli lisätä katon villoitusta. Mutkia tuli silti vielä matkaan: työnjohtajan poissa ollessa pojat laittoivat vääränkokoiset tuulen-ohjaimet, kertoo Aimo.

Vain palautteen kautta voi kehittyä

– Tämä harmillinen soppa oli monen tekijän summa. Tilaussopimukseen kirjattuihin töihin jäi tulkinnanvaraa tuulenohjaimista ja siitä, miten aluskatteen poisto hoidetaan. Meidän puoleltamme ei heti ymmärretty tilanteen vakavuutta. Ja jos ihan rehellisesti peiliin katsotaan, niin viestinnässä ja työn organisoinnissa oli alkuvaiheessa parantamisen varaa, Mikko vastaa.

– Asentajat ovat tietysti hekin vain ihmisiä, ja virheitä sattuu meistä jokaiselle. Niistä on kuitenkin otettava opiksi. Vain palautteen kautta voi kehittyä. Ja voitte uskoa, että palautetta tiimeille myös annettiin, Mikko sanoo, nyt jo vähän hymyillen.

Lopussa kiitos seisoo

Asiakastyytyväisyys on Vesivekille kaiken A ja O. Projekti oli pitkistynyt ja mutkistunut, mutta korjaustoimien jälkeen urakka saatiin päätökseen tarkalleen Aimon ja Allin toiveiden mukaisesti. Annetaan Aimon kertoa lopputunnelmistaan:

– Lopputulos on kiitettävä. Yhteistyö Vesivekin kanssa onnistui hyvin, varsinkin Mikon otettua ohjat. Tehdyt virheet on kaikki korjattu. On mukava tietää, että palaute on käsitelty ja mennyt myös perille. Olen vakuuttunut, että firma toimii asiakkaan parhaaksi. Lämmin kiitos!

Jälkinäytöksenä tulkoon vielä mainituksi, että Luostaristen katon valmistuttua Vesivekin paikalliset pojat ovat tehneet naapuritaloissa jo kaksi uuttakin kattoa – Aimon ja Allin suosittelemina.